Онлайн ШІ-аналіз

Онлайн-аналіз дзвінків операторів з ШІ

Система дозволяє аналізувати поточну розмову менеджера в режимі онлайн. При виявленні проблем із комунікацією система сигналізує більш досвідченому менеджеру або тимліду про наявність проблеми. Внаслідок цього він має можливість своєчасно перехопити та завершити розмову з клієнтом.

Контроль якості розмови в реальному часі

Оператор веде розмову з клієнтом, а система одночасно транскрибує діалог і аналізує його зміст, мовлення та контекст.

ШІ виявляє ознаки, які можуть впливати на результат розмови: недостатню компетентність оператора, незрозуміле мовлення, некоректну комунікацію, відхилення від сценарію, проблеми в роботі з запереченнями та інші параметри, задані для конкретної кампанії.

При виявленні проблеми система передає сигнал відповідальному співробітнику через API. Тимлід або більш досвідчений оператор може підключитися до поточної розмови та продовжити її з клієнтом.

Такий підхід дозволяє контролювати якість дзвінків не лише після їх завершення, а й безпосередньо під час розмови.

Проблема контролю операторів

У колл-центрах та відділах продажів одночасно відбувається велика кількість розмов. Повністю прослуховувати їх вручну неможливо.

Постфактум-аналітика дозволяє визначити помилки оператора вже після завершення дзвінка. На цьому етапі результат розмови змінити неможливо.

Ручний контроль також обмежений обсягом дзвінків. Тимлід може регулярно прослуховувати лише частину діалогів, тому окремі проблеми в роботі операторів залишаються непоміченими.

Онлайн-аналіз дозволяє перенести контроль якості безпосередньо в момент комунікації з клієнтом.

Як працює онлайн-аналіз дзвінка

Сервіс підключається через API до телефонної інфраструктури компанії та отримує аудіопоток поточного дзвінка.

Типовий сценарій може працювати наступним чином:

Астериск + SIP-транк → API сервісу → транскрибування → аналіз діалогу → визначення проблем → ШІ-підказка → API Тимліда → підключення до дзвінка

Система в реальному часі обробляє розмову оператора з клієнтом та зіставляє її з заздалегідь заданими параметрами кампанії.

Для аналізу можуть використовуватися:

• зміст розмови;

• контекст кампанії;

• відповідність встановленому сценарію;

• емоційний відтінок мовлення;

• ознаки конфліктної комунікації;

• якість та зрозумілість мовлення;

• компетентність оператора в межах заданого сценарію;

• робота з запитаннями та запереченнями;

• наявність критичних помилок;

• інші параметри, визначені компанією.

ШІ-аналіз кожної розмови

Перед запуском кампанії задаються правила та контекст, необхідні для аналізу дзвінків.

Наша база даних зберігає інформацію, що стосується конкретної кампанії. Це дозволяє системі враховувати контекст розмови, а не аналізувати окремі фрази ізольовано.

Транскрибований діалог передається на обробку ШІ-моделям. Система визначає поточну ситуацію в розмові та формує відповідний сигнал або підказку.

Залежно від налаштувань кампанії інформація може передаватися Тимліду через API.

Перехоплення дзвінка при виникненні проблеми

Одна з функцій системи — передача сигналу відповідальному співробітнику, коли розмова потребує додаткового контролю.

Наприклад, ШІ може визначити, що оператор:

• не може відповісти на запитання клієнта;

• неправильно пояснює умови пропозиції;

• відхиляється від заданого сценарію;

• не справляється з запереченням;

• використовує некоректне формулювання;

• вступає в конфлікт з клієнтом;

• говорить недостатньо зрозуміло;

• демонструє інші ознаки проблемної комунікації.

Після отримання сигналу можливі різні сценарії роботи.

Сигнал СуперОператору

При виконанні заданої умови система сигналізує замовнику з повідомленням про необхідність підключення більш досвідченого оператора до поточного дзвінка.

Це дозволяє продовжити комунікацію без необхідності чекати завершення розмови та подальшого розбору ситуації.

Онлайн-аналітика замість контролю лише після дзвінка

Класична аналітика дзвінків працює з уже завершеними розмовами: дзвінок записується, потім транскрибується, аналізується та потрапляє в звіт.

Онлайн-аналіз додає ще один рівень контролю — реакцію безпосередньо під час розмови.

Після дзвінка: виявити проблему та використати її для навчання оператора.

Під час дзвінка: виявити проблему та передати інформацію Тимліду, щоб змінити подальший хід розмови.

Обидва підходи можуть використовуватися одночасно: онлайн-сигнали допомагають реагувати на поточні ситуації, а накопичена аналітика — оцінювати роботу операторів та знаходити системні проблеми.

Аналіз роботи операторів

Система може використовуватися не лише для перехоплення окремих дзвінків, а й для комплексного аналізу якості роботи команди.

На основі оброблених діалогів компанія отримує дані для оцінки:

• якості комунікації;

• дотримання сценаріїв;

• типових помилок операторів;

• роботи з запереченнями;

• якості мовлення;

• проблемних етапів розмови;

• причин, через які діалог не призводить до цільової дії.

Ці дані можуть використовуватися для навчання співробітників, коригування скриптів та налаштування процесів обслуговування або продажів.

ШІ для колл-центрів та відділів продажів

Онлайн-аналіз дзвінків підходить компаніям, де результат залежить від якості телефонної комунікації.

Сценарії застосування включають:

• відділи продажів;

• колл-центри;

• служби підтримки;

• клієнтський сервіс;

• відділи реактивації клієнтів;

• активні продажі;

• обробку існуючої клієнтської бази;

• масові обдзвони.

Система може працювати з різними сценаріями та параметрами аналізу залежно від задач конкретної компанії.

Що отримує компанія

Онлайн ШІ-аналіз дзвінків дозволяє об'єднати в одному процесі:

телефонію → транскрибування → ШІ-аналіз → виявлення проблем → повідомлення Тимліда → підключення більш досвідченого оператора.

Внаслідок цього контроль якості стає частиною самої телефонної розмови, а не лише подальшого аналізу записів.

Сервіс може використовуватися як додатковий ШІ-інструмент для відділів продажів, підтримки та колл-центрів, де важливо своєчасно виявляти проблеми в комунікації та передавати складні розмови більш досвідченим співробітникам.