Online AI analýza

Online analýza hovorů operátorů pomocí AI

Systém umožňuje analyzovat aktuální hovor manažera v reálném čase. Při zjištění problémů v komunikaci systém upozorní zkušenějšího manažera nebo team leadera na přítomnost problému. V důsledku toho má možnost včas převzít hovor a dokončit ho s klientem.

Kontrola kvality hovoru v reálném čase

Operátor vede hovor s klientem, zatímco systém současně transkribuje dialog a analyzuje jeho obsah, řeč a kontext.

AI identifikuje znaky, které mohou ovlivnit výsledek hovoru: nedostatečnou kompetenci operátora, nejasnou řeč, nekorektní komunikaci, odchylku od scénáře, problémy při práci s námitkami a další parametry nastavené pro konkrétní kampaň.

Při zjištění problému systém předá signál odpovědnému zaměstnanci prostřednictvím API. Team leader nebo zkušenější operátor se může připojit k aktuálnímu hovoru a pokračovat v něm s klientem.

Tento přístup umožňuje kontrolovat kvalitu hovorů nejen po jejich skončení, ale přímo během průběhu hovoru.

Problém kontroly operátorů

V call centrech a prodebních odděleních probíhá současně velké množství hovorů. Je nemožné je všechny ručně poslechnout.

Postfaktum analýza umožňuje určit chyby operátora až po skončení hovoru. V tuto chvíli už nelze změnit výsledek hovoru.

Ruční kontrola je také omezena objemem hovorů. Team leader může pravidelně poslouchat pouze část dialogů, proto některé problémy v práci operátorů zůstávají nepovšimnuté.

Online analýza umožňuje přesunout kontrolu kvality přímo do momentu komunikace s klientem.

Jak funguje online analýza hovoru

Služba se připojuje k telefonní infrastruktuře společnosti prostřednictvím API a získává audio stream aktuálního hovoru.

Typický scénář může fungovat následovně:

Asterisk + SIP trunk → API služby → transkripce → analýza dialogu → určení problémů → AI nápověda → API Team leadera → připojení k hovoru

Systém v reálném čase zpracovává hovor operátora s klientem a porovnává ho s předem nastavenými parametry kampaně.

Pro analýzu mohou být použity:

• obsah hovoru;

• kontext kampaně;

• shoda s nastaveným scénářem;

• emocionální tón řeči;

• znaky konfliktní komunikace;

• kvalita a srozumitelnost řeči;

• kompetence operátora v rámci daného scénáře;

• práce s dotazy a námitkami;

• přítomnost kritických chyb;

• další parametry stanovené společností.

AI analýza každého hovoru

Před spuštěním kampaně se nastaví pravidla a kontext potřebné pro analýzu hovorů.

Naše databáze ukládá informace týkající se konkrétní kampaně. To umožňuje systému brát v úvahu kontext hovoru, nikoli analyzovat jednotlivé fráze izolovaně.

Transkribovaný dialog je předán k zpracování AI modelům. Systém určí aktuální situaci v hovoru a vytvoří odpovídající signál nebo nápovědu.

V závislosti na nastavení kampaně může být informace předána Team leaderovi prostřednictvím API.

Převzetí hovoru při vzniku problému

Jednou z funkcí systému je předání signálu odpovědnému zaměstnanci, když hovor vyžaduje další kontrolu.

Například AI může určit, že operátor:

• není schopen odpovědět na dotaz klienta;

• nesprávně vysvětluje podmínky nabídky;

• odchyluje se od daného scénáře;

• nedokáže zvládnout námitku;

• používá nekorektní formulaci;

• vstupuje do konfliktu s klientem;

• mluví nedostatečně srozumitelně;

• demonstruje další znaky problematické komunikace.

Po obdržení signálu jsou možné různé scénáře práce.

Signál SuperOperátorovi

Při splnění dané podmínky systém upozorní zákazníka s oznámením o nutnosti připojení zkušenějšího operátora k aktuálnímu hovoru.

To umožňuje pokračovat v komunikaci bez nutnosti čekat na ukončení hovoru a následné probrání situace.

Online analýza místo kontroly pouze po hovoru

Klasická analýza hovorů pracuje s již ukončenými hovory: hovor se nahraje, poté se transkribuje, analyzuje a zařadí do zprávy.

Online analýza přidává další úroveň kontroly — reakci přímo během hovoru.

Po hovoru: identifikovat problém a použít jej pro školení operátora.

Během hovoru: identifikovat problém a předat informace Team leaderovi, aby se změnil další průběh hovoru.

Oba přístupy mohou být používány současně: online signály pomáhají reagovat na aktuální situace, zatímco nahromaděná analýza slouží k hodnocení práce operátorů a hledání systémových problémů.

Analýza práce operátorů

Systém může být používán nejen pro převzetí jednotlivých hovorů, ale i pro komplexní analýzu kvality práce týmu.

Na základě zpracovaných dialogů společnost získává data pro hodnocení:

• kvality komunikace;

• dodržování scénářů;

• typických chyb operátorů;

• práce s námitkami;

• kvality řeči;

• problematických fází hovoru;

• příčin, proč dialog nevede k cílové akci.

Tato data mohou být použita pro školení zaměstnanců, úpravu skriptů a nastavení procesů servisu nebo prodeje.

AI pro call centry a prodební oddělení

Online analýza hovorů je vhodná pro společnosti, kde výsledek závisí na kvalitě telefonní komunikace.

Scénáře použití zahrnují:

• prodební oddělení;

• call centry;

• služby podpory;

• klientský servis;

• oddělení reaktivace klientů;

• odchozí prodej;

• zpracování stávající klientské základny;

• masové obvolávání.

Systém může pracovat s různými scénáři a parametry analýzy v závislosti na úkolech konkrétní společnosti.

Co získá společnost

Online AI analýza hovorů umožňuje spojit v jednom procesu:

telefonii → transkripce → AI analýzu → detekci problémů → upozornění Team leadera → připojení zkušenějšího operátora.

V důsledku toho se kontrola kvality stává součástí samotného telefonního hovoru, nikoli pouze následné analýzy nahrávek.

Služba může být používána jako dodatečný AI nástroj pro prodební oddělení, podporu a call centry, kde je důležité včas odhalovat problémy v komunikaci a předávat složité hovory zkušenějším zaměstnancům.