Analiza AI online

Analiza online rozmów operatorów z AI

Systema umożliwia analizę bieżącej rozmowy menedżera w trybie online. W przypadku wykrycia problemów z komunikacją, system sygnalizuje bardziej doświadczonemu menedżerowi lub liderowi zespołu o istnieniu problemu. W ten sposób ma on możliwość w porę przejęcia i zakończenia rozmowy z klientem.

Kontrola jakości rozmowy w czasie rzeczywistym

Operator prowadzi rozmowę z klientem, a system jednocześnie transkrybuje dialog i analizuje jego treść, mowę i kontekst.

AI wykrywa oznaki, które mogą wpływać na wynik rozmowy: niewystarczającą kompetencję operatora, niejasną mowę, nieprawidłową komunikację, odchylenie od scenariusza, problemy w radzeniu sobie z obiekcjami oraz inne parametry zdefiniowane dla konkretnej kampanii.

W przypadku wykrycia problemu system przekazuje sygnał odpowiedzialnemu pracownikowi przez API. Lider zespołu lub bardziej doświadczony operator może dołączyć do bieżącej rozmowy i kontynuować ją z klientem.

Takie podejście pozwala kontrolować jakość połączeń nie tylko po ich zakończeniu, ale również bezpośrednio podczas rozmowy.

Problem kontroli operatorów

W centrach kontaktowych i działach sprzedaży jednocześnie toczy się duża liczba rozmów. Nie jest możliwe ręczne odsłuchanie ich wszystkich.

Analiza post factum pozwala zidentyfikować błędy operatora dopiero po zakończeniu połączenia. W tym momencie nie można już zmienić wyniku rozmowy.

Ręczna kontrola jest również ograniczona wolumenem połączeń. Lider zespołu może regularnie odsłuchiwać tylko część dialogów, dlatego niektóre problemy w pracy operatorów pozostają niezauważone.

Analiza online pozwala przenieść kontrolę jakości bezpośrednio w moment komunikacji z klientem.

Jak działa analiza online połączenia

Usługa łączy się przez API z infrastrukturą telefoniczną firmy i otrzymuje strumień audio bieżącego połączenia.

Typowy scenariusz może działać w następujący sposób:

Asterisk + SIP-trunk → API usługi → transkrypcja → analiza dialogu → identyfikacja problemów → podpowiedź AI → API Lidera Zespołu → dołączenie do połączenia

System w czasie rzeczywistym przetwarza rozmowę operatora z klientem i porównuje ją z wcześniej zdefiniowanymi parametrami kampanii.

Do analizy mogą być wykorzystywane:

• treść rozmowy;

• kontekst kampanii;

• zgodność z ustalonym scenariuszem;

• ton emocjonalny mowy;

• oznaki konfliktowej komunikacji;

• jakość i zrozumiałość mowy;

• kompetencja operatora w ramach zdefiniowanego scenariusza;

• radzenie sobie z pytaniami i obiekcjami;

• występowanie krytycznych błędów;

• inne parametry określone przez firmę.

Analiza AI każdej rozmowy

Przed uruchomieniem kampanii definiowane są zasady i kontekst niezbędne do analizy połączeń.

Nasza baza danych przechowuje informacje dotyczące konkretnej kampanii. Pozwala to systemowi uwzględniać kontekst rozmowy, a nie analizować poszczególne frazy w izolacji.

Transkrybowany dialog jest przekazywany do przetwarzania przez modele AI. System określa bieżącą sytuację w rozmowie i tworzy odpowiedni sygnał lub podpowiedź.

W zależności od ustawień kampanii informacje mogą być przekazywane Liderowi Zespołu przez API.

Przejęcie połączenia w przypadku wystąpienia problemu

Jedną z funkcji systemu jest przekazywanie sygnału odpowiedzialnemu pracownikowi, gdy rozmowa wymaga dodatkowej kontroli.

Na przykład, AI może określić, że operator:

• nie może odpowiedzieć na pytanie klienta;

• nieprawidłowo wyjaśnia warunki oferty;

• odchyla się od zdefiniowanego scenariusza;

• nie radzi sobie z obiekcją;

• używa nieprawidłowego sformułowania;

• wchodzi w konflikt z klientem;

• mówi niewystarczająco zrozumiale;

• demonstruje inne oznaki problematycznej komunikacji.

Po otrzymaniu sygnału możliwe są różne scenariusze działania.

Sygnał do SuperOperatora

Przy spełnieniu zdefiniowanego warunku system sygnalizuje klientowi z powiadomieniem o konieczności dołączenia bardziej doświadczonego operatora do bieżącego połączenia.

Pozwala to kontynuować komunikację bez konieczności czekania na zakończenie rozmowy i późniejszego omawiania sytuacji.

Analiza online zamiast kontroli tylko po połączeniu

Klasyczna analiza połączeń działa na już zakończonych rozmowach: połączenie jest nagrywane, a następnie transkrybowane, analizowane i trafia do raportu.

Analiza online dodaje kolejny poziom kontroli — reakcję bezpośrednio podczas rozmowy.

Po połączeniu: zidentyfikować problem i wykorzystać go do szkolenia operatora.

Podczas połączenia: zidentyfikować problem i przekazać informacje Liderowi Zespołu, aby zmienić dalszy przebieg rozmowy.

Oba podejścia mogą być stosowane jednocześnie: sygnały online pomagają reagować na bieżące sytuacje, a zgromadzona analityka — oceniać pracę operatorów i znajdować problemy systemowe.

Analiza pracy operatorów

System może być wykorzystywany nie tylko do przejmowania pojedynczych połączeń, ale również do kompleksowej analizy jakości pracy zespołu.

Na podstawie przetworzonych dialogów firma otrzymuje dane do oceny:

• jakości komunikacji;

• przestrzegania scenariuszy;

• typowych błędów operatorów;

• radzenia sobie z obiekcjami;

• jakości mowy;

• problemowych etapów rozmowy;

• przyczyn, dla których dialog nie prowadzi do działania docelowego.

Te dane mogą być wykorzystywane do szkolenia pracowników, korekty skryptów i dostosowania procesów obsługi lub sprzedaży.

AI dla centrów kontaktowych i działów sprzedaży

Analiza online połączeń jest odpowiednia dla firm, w których wynik zależy od jakości komunikacji telefonicznej.

Scenariusze zastosowań obejmują:

• działy sprzedaży;

• centra kontaktowe;

• służby wsparcia;

• obsługę klienta;

• działy reaktywacji klientów;

• sprzedaż wychodzącą;

• obsługę istniejącej bazy klientów;

• masowe obzwońy.

System może działać z różnymi scenariuszami i parametrami analizy w zależności od zadań konkretnej firmy.

Co otrzymuje firma

Analiza online połączeń z AI pozwala połączyć w jednym procesie:

telefony → transkrypcję → analizę AI → wykrywanie problemów → powiadomienie Lidera Zespołu → dołączenie bardziej doświadczonego operatora.

W rezultacie kontrola jakości staje się częścią samej rozmowy telefonicznej, a nie tylko późniejszej analizy nagrań.

Usługa może być wykorzystywana jako dodatkowe narzędzie AI dla działów sprzedaży, wsparcia i centrów kontaktowych, gdzie ważne jest terminowe wykrywanie problemów w komunikacji i przekazywanie trudnych rozmów bardziej doświadczonym pracownikom.