Análise online por IA

Análise online de chamadas de operadores com IA

O sistema permite analisar a conversa atual do gerente em tempo real. Ao identificar problemas de comunicação, o sistema sinaliza a um gerente mais experiente ou ao líder de equipe a existência do problema. Como resultado, ele tem a oportunidade de assumir e concluir a conversa com o cliente a tempo.

Controle de qualidade da conversa em tempo real

O operador conduz a conversa com o cliente, enquanto o sistema transcreve simultaneamente o diálogo e analisa seu conteúdo, fala e contexto.

A IA identifica sinais que podem afetar o resultado da conversa: competência insuficiente do operador, fala ininteligível, comunicação inadequada, desvio do roteiro, problemas no tratamento de objeções e outros parâmetros definidos para a campanha específica.

Ao detectar um problema, o sistema transmite um sinal ao funcionário responsável via API. O líder de equipe ou um operador mais experiente pode se conectar à conversa atual e continuá-la com o cliente.

Essa abordagem permite controlar a qualidade das chamadas não apenas após sua conclusão, mas diretamente durante a conversa.

O problema do controle de operadores

Em call centers e departamentos de vendas, ocorrem simultaneamente um grande número de conversas. É impossível ouvi-las manualmente por completo.

A análise a posteriori permite identificar erros do operador apenas após a conclusão da chamada. Nesse momento, o resultado da conversa não pode mais ser alterado.

O controle manual também é limitado pelo volume de chamadas. O líder de equipe pode ouvir regularmente apenas parte dos diálogos, portanto, certos problemas no trabalho dos operadores passam despercebidos.

A análise online permite transferir o controle de qualidade diretamente para o momento da comunicação com o cliente.

Como funciona a análise online de chamadas

O serviço se conecta à infraestrutura telefônica da empresa via API e recebe o fluxo de áudio da chamada atual.

Um cenário típico pode funcionar da seguinte forma:

Asterisk + SIP-trunk → API do serviço → transcrição → análise do diálogo → identificação de problemas → dica de IA → API do Líder de Equipe → conexão à chamada

O sistema processa a conversa do operador com o cliente em tempo real e a compara com os parâmetros pré-definidos da campanha.

Para a análise, podem ser utilizados:

• conteúdo da conversa;

• contexto da campanha;

• adequação ao roteiro estabelecido;

• tom emocional da fala;

• sinais de comunicação conflituosa;

• qualidade e clareza da fala;

• competência do operador dentro do roteiro definido;

• tratamento de perguntas e objeções;

• presença de erros críticos;

• outros parâmetros definidos pela empresa.

Análise de IA de cada conversa

Antes do lançamento da campanha, são definidas as regras e o contexto necessários para a análise das chamadas.

Nosso banco de dados armazena informações relacionadas à campanha específica. Isso permite que o sistema considere o contexto da conversa, em vez de analisar frases isoladas de forma isolada.

O diálogo transcrito é enviado para processamento pelos modelos de IA. O sistema determina a situação atual na conversa e gera o sinal ou dica correspondente.

Dependendo das configurações da campanha, as informações podem ser transmitidas ao Líder de Equipe via API.

Assumir a chamada quando surge um problema

Uma das funções do sistema é transmitir um sinal ao funcionário responsável quando a conversa requer controle adicional.

Por exemplo, a IA pode determinar que o operador:

• não consegue responder à pergunta do cliente;

• explica incorretamente as condições da oferta;

• se desvia do roteiro definido;

• não lida com a objeção;

• usa uma formulação inadequada;

• entra em conflito com o cliente;

• fala com clareza insuficiente;

• demonstra outros sinais de comunicação problemática.

Após receber o sinal, são possíveis diferentes cenários de operação.

Sinal ao SuperOperador

Ao atender à condição definida, o sistema sinaliza ao cliente com uma notificação sobre a necessidade de conectar um operador mais experiente à chamada atual.

Isso permite continuar a comunicação sem a necessidade de aguardar o término da conversa e a subsequente análise da situação.

Análise online em vez de controle apenas após a chamada

A análise clássica de chamadas trabalha com conversas já concluídas: a chamada é gravada, depois transcrita, analisada e incluída no relatório.

A análise online adiciona outro nível de controle — a reação diretamente durante a conversa.

Após a chamada: identificar o problema e usá-lo para treinar o operador.

Durante a chamada: identificar o problema e transmitir as informações ao Líder de Equipe para alterar o curso subsequente da conversa.

Ambas as abordagens podem ser usadas simultaneamente: os sinais online ajudam a reagir às situações atuais, enquanto a análise acumulada avalia o trabalho dos operadores e encontra problemas sistêmicos.

Análise do trabalho dos operadores

O sistema pode ser usado não apenas para assumir chamadas individuais, mas também para uma análise abrangente da qualidade do trabalho da equipe.

Com base nos diálogos processados, a empresa recebe dados para avaliar:

• qualidade da comunicação;

• adequação aos roteiros;

• erros típicos dos operadores;

• tratamento de objeções;

• qualidade da fala;

• etapas problemáticas da conversa;

• motivos pelos quais o diálogo não leva à ação desejada.

Esses dados podem ser usados para treinar funcionários, ajustar roteiros e configurar processos de atendimento ou vendas.

IA para call centers e departamentos de vendas

A análise online de chamadas é adequada para empresas onde o resultado depende da qualidade da comunicação telefônica.

Os cenários de aplicação incluem:

• departamentos de vendas;

• call centers;

• serviços de suporte;

• serviço ao cliente;

• departamentos de reativação de clientes;

• vendas ativas;

• processamento da base de clientes existente;

• ligações em massa.

O sistema pode trabalhar com diferentes cenários e parâmetros de análise, dependendo das tarefas da empresa específica.

O que a empresa recebe

A análise online de chamadas com IA permite combinar em um único processo:

telefonia → transcrição → análise de IA → detecção de problemas → notificação ao Líder de Equipe → conexão de um operador mais experiente.

Como resultado, o controle de qualidade se torna parte da própria conversa telefônica, e não apenas da análise subsequente das gravações.

O serviço pode ser usado como uma ferramenta de IA adicional para departamentos de vendas, suporte e call centers, onde é importante detectar problemas de comunicação a tempo e transferir conversas complexas para funcionários mais experientes.