KI-Online-Analyse

Online-Analyse von Anrufen von Agenten mit KI

Das System ermöglicht die Analyse des aktuellen Gesprächs eines Managers in Echtzeit. Bei Erkennung von Kommunikationsproblemen signalisiert das System einem erfahreneren Manager oder Teamleiter das Vorhandensein des Problems. Dadurch hat er die Möglichkeit, rechtzeitig einzuschreiten und das Gespräch mit dem Kunden abzuschließen.

Kontrolle der Gesprächsqualität in Echtzeit

Der Agent führt das Gespräch mit dem Kunden, während das System gleichzeitig den Dialog transkribiert und dessen Inhalt, Sprache und Kontext analysiert.

Die KI erkennt Anzeichen, die das Ergebnis des Gesprächs beeinflussen können: unzureichende Kompetenz des Agenten, unklare Sprache, fehlerhafte Kommunikation, Abweichung vom Skript, Probleme bei der Bearbeitung von Einwänden und andere Parameter, die für die jeweilige Kampagne festgelegt wurden.

Bei Erkennung eines Problems überträgt das System ein Signal an die zuständige Person über die API. Der Teamleiter oder ein erfahrenerer Agent kann sich dem aktuellen Gespräch anschließen und es mit dem Kunden fortsetzen.

Dieser Ansatz ermöglicht es, die Qualität der Anrufe nicht nur nach deren Abschluss, sondern auch unmittelbar während des Gesprächs zu kontrollieren.

Das Problem der Agentenkontrolle

In Callcentern und Vertriebsabteilungen finden gleichzeitig viele Gespräche statt. Es ist unmöglich, sie alle manuell vollständig anzuhören.

Die nachträgliche Analyse ermöglicht es, Fehler des Agenten erst nach Abschluss des Anrufs zu bestimmen. Zu diesem Zeitpunkt kann das Ergebnis des Gesprächs nicht mehr geändert werden.

Die manuelle Kontrolle ist ebenfalls durch das Volumen der Anrufe begrenzt. Ein Teamleiter kann regelmäßig nur einen Teil der Dialoge anhören, daher bleiben einzelne Probleme in der Arbeit der Agenten unbemerkt.

Die Online-Analyse ermöglicht es, die Qualitätskontrolle unmittelbar in den Moment der Kommunikation mit dem Kunden zu verlagern.

Funktionsweise der Online-Analyse eines Anrufs

Der Service wird über die API an die Telefoninfrastruktur des Unternehmens angeschlossen und erhält den Audio-Stream des aktuellen Anrufs.

Ein typisches Szenario kann wie folgt ablaufen:

Asterisk + SIP-Trunk → Service-API → Transkription → Dialoganalyse → Problemidentifikation → KI-Hinweis → Teamleiter-API → Anrufanschaltung

Das System verarbeitet das Gespräch des Agenten mit dem Kunden in Echtzeit und vergleicht es mit den vorab festgelegten Kampagnenparametern.

Für die Analyse können verwendet werden:

• der Gesprächsinhalt;

• der Kampagnenkontext;

• die Übereinstimmung mit dem festgelegten Skript;

• die emotionale Färbung der Sprache;

• Anzeichen einer konfliktbehafteten Kommunikation;

• die Qualität und Verständlichkeit der Sprache;

• die Kompetenz des Agenten im Rahmen des festgelegten Skripts;

• die Bearbeitung von Fragen und Einwänden;

• das Vorhandensein kritischer Fehler;

• andere von der Firma festgelegte Parameter.

KI-Analyse jedes Gesprächs

Bevor die Kampagne gestartet wird, werden die Regeln und der Kontext festgelegt, die für die Analyse der Anrufe erforderlich sind.

Unsere Datenbank speichert Informationen, die sich auf die jeweilige Kampagne beziehen. Dies ermöglicht es dem System, den Gesprächskontext zu berücksichtigen, anstatt einzelne Phrasen isoliert zu analysieren.

Der transkribierte Dialog wird zur Verarbeitung an KI-Modelle übergeben. Das System bestimmt die aktuelle Situation im Gespräch und bildet das entsprechende Signal oder den entsprechenden Hinweis.

Je nach Kampagneneinstellungen kann die Information über die API an den Teamleiter übermittelt werden.

Übernahme des Anrufs bei Auftreten eines Problems

Eine Funktion des Systems ist die Übermittlung eines Signals an die zuständige Person, wenn das Gespräch zusätzliche Kontrolle erfordert.

Beispielsweise kann die KI feststellen, dass der Agent:

• auf die Frage des Kunden nicht antworten kann;

• die Bedingungen des Angebots falsch erklärt;

• vom festgelegten Skript abweicht;

• mit einem Einwand nicht zurechtkommt;

• eine unangemessene Formulierung verwendet;

• in einen Konflikt mit dem Kunden gerät;

• nicht verständlich genug spricht;

• andere Anzeichen einer problematischen Kommunikation zeigt.

Nach Erhalt des Signals sind verschiedene Arbeitsabläufe möglich.

Signal an den Super-Agenten

Bei Erfüllung der festgelegten Bedingung signalisiert das System dem Auftraggeber mit einer Benachrichtigung über die Notwendigkeit, einen erfahreneren Agenten in den aktuellen Anruf einzuschalten.

Dadurch kann die Kommunikation fortgesetzt werden, ohne auf das Ende des Gesprächs und die anschließende Aufarbeitung der Situation warten zu müssen.

Online-Analytik statt Kontrolle nur nach dem Anruf

Klassische Anrufanalytik arbeitet mit bereits abgeschlossenen Gesprächen: Der Anruf wird aufgezeichnet, dann transkribiert, analysiert und in den Bericht aufgenommen.

Die Online-Analyse fügt eine weitere Kontrollstufe hinzu – die Reaktion unmittelbar während des Gesprächs.

Nach dem Anruf: das Problem identifizieren und es zur Schulung des Agenten nutzen.

Während des Anrufs: das Problem identifizieren und die Information an den Teamleiter übermitteln, um den weiteren Verlauf des Gesprächs zu ändern.

Beide Ansätze können gleichzeitig verwendet werden: Online-Signale helfen, auf aktuelle Situationen zu reagieren, während die angesammelte Analytik dazu dient, die Arbeit der Agenten zu bewerten und systemische Probleme zu finden.

Analyse der Agentenarbeit

Das System kann nicht nur für die Übernahme einzelner Anrufe, sondern auch für die umfassende Analyse der Arbeitsqualität des Teams verwendet werden.

Auf Basis der verarbeiteten Dialoge erhält das Unternehmen Daten zur Bewertung:

• der Kommunikationsqualität;

• der Einhaltung der Skripte;

• typischer Agentenfehler;

• der Bearbeitung von Einwänden;

• der Sprachqualität;

• problematischer Gesprächsphasen;

• der Gründe, warum der Dialog nicht zum Ziel führt.

Diese Daten können zur Schulung der Mitarbeiter, zur Anpassung von Skripten und zur Einstellung von Service- oder Vertriebsprozessen verwendet werden.

KI für Callcenter und Vertriebsabteilungen

Die Online-Analyse von Anrufen eignet sich für Unternehmen, bei denen das Ergebnis von der Qualität der Telefonkommunikation abhängt.

Anwendungsszenarien umfassen:

• Vertriebsabteilungen;

• Callcenter;

• Support-Dienste;

• Kundenservice;

• Abteilungen zur Reaktivierung von Kunden;

• Ausgehende Verkäufe;

• Bearbeitung der bestehenden Kundenbasis;

• Massenanrufe.

Das System kann mit verschiedenen Szenarien und Analyseparametern arbeiten, je nach den Aufgaben des jeweiligen Unternehmens.

Was das Unternehmen erhält

Die Online-KI-Analyse von Anrufen ermöglicht es, in einem Prozess zu vereinen:

Telefonie → Transkription → KI-Analyse → Problemidentifikation → Benachrichtigung des Teamleiters → Einschaltung eines erfahreneren Agenten.

Dadurch wird die Qualitätskontrolle Teil des eigentlichen Telefonats und nicht nur des nachträglichen Analysierens der Aufnahmen.

Der Service kann als zusätzliches KI-Tool für Vertriebs-, Support- und Callcenter-Abteilungen verwendet werden, in denen es wichtig ist, Kommunikationsprobleme rechtzeitig zu erkennen und schwierige Gespräche an erfahrenere Mitarbeiter zu übergeben.