Analisi IA online

Analisi online delle chiamate degli operatori con IA

Il sistema consente di analizzare la conversazione corrente del manager in tempo reale. In caso di rilevamento di problemi di comunicazione, il sistema segnala la presenza del problema a un manager più esperto o al team leader. Di conseguenza, questi ha la possibilità di intervenire tempestivamente e completare la conversazione con il cliente.

Controllo della qualità della conversazione in tempo reale

L'operatore conduce la conversazione con il cliente, mentre il sistema trascrive simultaneamente il dialogo e ne analizza il contenuto, il parlato e il contesto.

L'IA rileva segnali che possono influire sull'esito della conversazione: competenza insufficiente dell'operatore, parlato incomprensibile, comunicazione scorretta, deviazione dallo script, problemi nella gestione delle obiezioni e altri parametri definiti per la campagna specifica.

In caso di rilevamento di un problema, il sistema invia un segnale al dipendente responsabile tramite API. Il team leader o un operatore più esperto può unirsi alla conversazione in corso e proseguirla con il cliente.

Questo approccio consente di controllare la qualità delle chiamate non solo dopo la loro conclusione, ma direttamente durante la conversazione.

Il problema del controllo degli operatori

Nei call center e nei reparti vendite si svolgono contemporaneamente un gran numero di conversazioni. È impossibile ascoltarle tutte manualmente.

L'analisi a posteriori consente di identificare gli errori dell'operatore solo dopo la fine della chiamata. A quel punto, l'esito della conversazione non può più essere modificato.

Anche il controllo manuale è limitato dal volume delle chiamate. Il team leader può ascoltare regolarmente solo una parte dei dialoghi, pertanto alcuni problemi nel lavoro degli operatori restano inosservati.

L'analisi online consente di spostare il controllo della qualità direttamente nel momento della comunicazione con il cliente.

Come funziona l'analisi online della chiamata

Il servizio si integra tramite API con l'infrastruttura telefonica dell'azienda e riceve il flusso audio della chiamata in corso.

Uno scenario tipico può funzionare nel seguente modo:

Asterisk + SIP trunk → API del servizio → trascrizione → analisi del dialogo → identificazione dei problemi → suggerimento IA → API del Team Leader → connessione alla chiamata

Il sistema elabora in tempo reale la conversazione tra l'operatore e il cliente, confrontandola con i parametri della campagna predefiniti.

Per l'analisi possono essere utilizzati:

• il contenuto della conversazione;

• il contesto della campagna;

• la conformità allo script stabilito;

• la tonalità emotiva del parlato;

• i segnali di comunicazione conflittuale;

• la qualità e la chiarezza del parlato;

• la competenza dell'operatore nell'ambito dello script definito;

• la gestione di domande e obiezioni;

• la presenza di errori critici;

• altri parametri definiti dall'azienda.

Analisi IA di ogni conversazione

Prima dell'avvio della campagna vengono definite le regole e il contesto necessari per l'analisi delle chiamate.

Il nostro database memorizza le informazioni relative alla campagna specifica. Ciò consente al sistema di considerare il contesto della conversazione, anziché analizzare singole frasi in modo isolato.

Il dialogo trascritto viene inviato all'elaborazione dei modelli IA. Il sistema determina la situazione attuale nella conversazione e genera il segnale o il suggerimento corrispondente.

In base alle impostazioni della campagna, le informazioni possono essere trasmesse al Team Leader tramite API.

Intervento sulla chiamata in caso di problema

Una delle funzioni del sistema è l'invio di un segnale al dipendente responsabile quando la conversazione richiede un controllo aggiuntivo.

Ad esempio, l'IA può determinare che l'operatore:

• non riesce a rispondere alla domanda del cliente;

• spiega erroneamente le condizioni dell'offerta;

• si discosta dallo script definito;

• non riesce a gestire l'obiezione;

• utilizza una formulazione scorretta;

• entra in conflitto con il cliente;

• parla in modo non abbastanza chiaro;

• mostra altri segnali di comunicazione problematica.

Dopo la ricezione del segnale sono possibili diversi scenari di lavoro.

Segnale al SuperOperatore

In caso di verifica della condizione impostata, il sistema segnala al cliente con una notifica sulla necessità di collegare un operatore più esperto alla chiamata in corso.

Ciò consente di proseguire la comunicazione senza dover attendere la fine della conversazione e la successiva analisi della situazione.

Analisi online anziché controllo solo dopo la chiamata

L'analisi classica delle chiamate lavora con conversazioni già concluse: la chiamata viene registrata, poi trascritta, analizzata e inserita nel report.

L'analisi online aggiunge un ulteriore livello di controllo: la reazione direttamente durante la conversazione.

Dopo la chiamata: identificare il problema e utilizzarlo per la formazione dell'operatore.

Durante la chiamata: identificare il problema e trasmettere le informazioni al Team Leader per modificare l'andamento successivo della conversazione.

Entrambi gli approcci possono essere utilizzati simultaneamente: i segnali online aiutano a reagire alle situazioni attuali, mentre l'analisi accumulata serve a valutare il lavoro degli operatori e a individuare problemi sistemici.

Analisi del lavoro degli operatori

Il sistema può essere utilizzato non solo per l'intervento su singole chiamate, ma anche per un'analisi complessiva della qualità del lavoro del team.

Sulla base dei dialoghi elaborati, l'azienda riceve dati per la valutazione di:

• la qualità della comunicazione;

• il rispetto degli script;

• gli errori tipici degli operatori;

• la gestione delle obiezioni;

• la qualità del parlato;

• le fasi problematiche della conversazione;

• le ragioni per cui il dialogo non porta all'azione target.

Questi dati possono essere utilizzati per la formazione del personale, la correzione degli script e la configurazione dei processi di assistenza o vendita.

IA per call center e reparti vendite

L'analisi online delle chiamate è adatta alle aziende in cui il risultato dipende dalla qualità della comunicazione telefonica.

Gli scenari di applicazione includono:

• reparti vendite;

• call center;

• servizi di supporto;

• servizio clienti;

• reparti di riattivazione clienti;

• vendite in uscita;

• elaborazione della base clienti esistente;

• chiamate di massa.

Il sistema può funzionare con diversi scenari e parametri di analisi in base alle esigenze specifiche dell'azienda.

Cosa ottiene l'azienda

L'analisi online IA delle chiamate consente di unire in un unico processo:

telefonia → trascrizione → analisi IA → rilevamento dei problemi → notifica al Team Leader → collegamento di un operatore più esperto.

Di conseguenza, il controllo della qualità diventa parte integrante della conversazione telefonica stessa, e non solo dell'analisi successiva delle registrazioni.

Il servizio può essere utilizzato come strumento IA aggiuntivo per i reparti vendite, supporto e call center, dove è importante rilevare tempestivamente i problemi di comunicazione e trasferire le conversazioni complesse a dipendenti più esperti.