Analyse IA en ligne

Analyse en ligne des appels des opérateurs avec IA

Le système permet d'analyser la conversation en cours d'un manager en temps réel. En cas de détection de problèmes de communication, le système alerte un manager plus expérimenté ou un chef d'équipe sur la présence du problème. De ce fait, il a la possibilité de prendre le relais et de conclure la conversation avec le client à temps.

Contrôle de la qualité de la conversation en temps réel

L'opérateur mène la conversation avec le client, tandis que le système transcrit simultanément le dialogue et en analyse le contenu, la parole et le contexte.

L'IA détecte les signes susceptibles d'influencer le résultat de la conversation : compétence insuffisante de l'opérateur, parole inintelligible, communication inappropriée, écart par rapport au scénario, difficultés dans la gestion des objections et autres paramètres définis pour la campagne spécifique.

En cas de détection d'un problème, le système transmet un signal au responsable via l'API. Le chef d'équipe ou un opérateur plus expérimenté peut se connecter à la conversation en cours et la poursuivre avec le client.

Cette approche permet de contrôler la qualité des appels non seulement après leur achèvement, mais directement pendant la conversation.

Le problème du contrôle des opérateurs

Dans les centres d'appels et les départements des ventes, un grand nombre de conversations se déroulent simultanément. Il est impossible de les écouter entièrement manuellement.

L'analyse a posteriori permet d'identifier les erreurs de l'opérateur seulement après la fin de l'appel. À ce moment-là, il est impossible de modifier le résultat de la conversation.

Le contrôle manuel est également limité par le volume d'appels. Le chef d'équipe ne peut écouter régulièrement qu'une partie des dialogues, de sorte que certains problèmes dans le travail des opérateurs restent inaperçus.

L'analyse en ligne permet de déplacer le contrôle de la qualité directement au moment de la communication avec le client.

Fonctionnement de l'analyse en ligne d'un appel

Le service se connecte via l'API à l'infrastructure téléphonique de l'entreprise et reçoit le flux audio de l'appel en cours.

Un scénario type peut fonctionner de la manière suivante :

Asterisk + tronc SIP → API du service → transcription → analyse du dialogue → détection des problèmes → suggestion IA → API du chef d'équipe → connexion à l'appel

Le système traite en temps réel la conversation de l'opérateur avec le client et la compare aux paramètres de la campagne prédéfinis.

Pour l'analyse, les éléments suivants peuvent être utilisés :

• le contenu de la conversation ;

• le contexte de la campagne ;

• la conformité au scénario établi ;

• la tonalité émotionnelle de la parole ;

• les signes d'une communication conflictuelle ;

• la qualité et la clarté de la parole ;

• la compétence de l'opérateur dans le cadre du scénario défini ;

• la gestion des questions et des objections ;

• la présence d'erreurs critiques ;

• autres paramètres définis par l'entreprise.

Analyse IA de chaque conversation

Avant le lancement de la campagne, les règles et le contexte nécessaires à l'analyse des appels sont définis.

Notre base de données stocke les informations relatives à la campagne spécifique. Cela permet au système de prendre en compte le contexte de la conversation, plutôt que d'analyser des phrases isolées de manière isolée.

Le dialogue transcrit est transmis aux modèles IA pour traitement. Le système détermine la situation actuelle dans la conversation et forme le signal ou la suggestion correspondante.

En fonction des paramètres de la campagne, les informations peuvent être transmises au chef d'équipe via l'API.

Prise en main de l'appel en cas de problème

L'une des fonctions du système est la transmission d'un signal au responsable lorsque la conversation nécessite un contrôle supplémentaire.

Par exemple, l'IA peut déterminer que l'opérateur :

• ne peut pas répondre à la question du client ;

• explique incorrectement les conditions de l'offre ;

• s'écarte du scénario défini ;

• ne parvient pas à gérer l'objection ;

• utilise une formulation inappropriée ;

• entre en conflit avec le client ;

• parle de manière insuffisamment claire ;

• démontre d'autres signes d'une communication problématique.

Après réception du signal, différents scénarios de travail sont possibles.

Signal au SuperOpérateur

Lors de l'exécution de la condition définie, le système signale au client avec une notification de la nécessité de connecter un opérateur plus expérimenté à l'appel en cours.

Cela permet de poursuivre la communication sans avoir à attendre la fin de la conversation et l'analyse ultérieure de la situation.

Analytique en ligne au lieu du contrôle uniquement après l'appel

L'analyse classique des appels fonctionne avec des conversations déjà terminées : l'appel est enregistré, puis transcrit, analysé et inclus dans le rapport.

L'analyse en ligne ajoute un niveau de contrôle supplémentaire — la réaction directement pendant la conversation.

Après l'appel : identifier le problème et l'utiliser pour la formation de l'opérateur.

Pendant l'appel : identifier le problème et transmettre les informations au chef d'équipe afin de modifier la suite de la conversation.

Les deux approches peuvent être utilisées simultanément : les signaux en ligne aident à réagir aux situations actuelles, tandis que l'analytique accumulée permet d'évaluer le travail des opérateurs et de trouver des problèmes systémiques.

Analyse du travail des opérateurs

Le système peut être utilisé non seulement pour la prise en main d'appels individuels, mais aussi pour l'analyse globale de la qualité du travail de l'équipe.

Sur la base des dialogues traités, l'entreprise obtient des données pour évaluer :

• la qualité de la communication ;

• le respect des scénarios ;

• les erreurs typiques des opérateurs ;

• la gestion des objections ;

• la qualité de la parole ;

• les étapes problématiques de la conversation ;

• les raisons pour lesquelles le dialogue ne mène pas à l'action cible.

Ces données peuvent être utilisées pour la formation des employés, l'ajustement des scripts et la configuration des processus de service ou de vente.

IA pour les centres d'appels et les départements des ventes

L'analyse en ligne des appels convient aux entreprises où le résultat dépend de la qualité de la communication téléphonique.

Les scénarios d'application incluent :

• les départements des ventes ;

• les centres d'appels ;

• les services de support ;

• le service client ;

• les départements de réactivation des clients ;

• les ventes sortantes ;

• le traitement de la base de clients existante ;

• les appels en masse.

Le système peut fonctionner avec différents scénarios et paramètres d'analyse en fonction des tâches de l'entreprise spécifique.

Ce que l'entreprise obtient

L'analyse IA en ligne des appels permet de combiner dans un seul processus :

téléphonie → transcription → analyse IA → détection des problèmes → notification du chef d'équipe → connexion d'un opérateur plus expérimenté.

En conséquence, le contrôle de la qualité devient partie intégrante de la conversation téléphonique elle-même, et non seulement de l'analyse ultérieure des enregistrements.

Le service peut être utilisé comme outil IA supplémentaire pour les départements des ventes, du support et des centres d'appels, où il est important de détecter à temps les problèmes de communication et de transmettre les conversations complexes à des employés plus expérimentés.