Онлайн ИИ-анализ

Онлайн-анализ звонков операторов с AI

Система позволяет анализировать текущий разговор менеджера в режиме онлайн. При выявлении проблем с коммуникацией, система сигнализирует более опытному менеджеру или тимлиду о наличии проблемы. В результате он имеет возможность своевременно перехватить и завершить разговор с клиентом.

Контроль качества разговора в режиме реального времени

Оператор ведёт разговор с клиентом, а система одновременно транскрибирует диалог и анализирует его содержание, речь и контекст.

AI выявляет признаки, которые могут влиять на результат разговора: недостаточную компетентность оператора, невнятную речь, некорректную коммуникацию, отклонение от сценария, проблемы в работе с возражениями и другие параметры, заданные для конкретной кампании.

При обнаружении проблемы система передаёт сигнал ответственному сотруднику через API. Тимлид или более опытный оператор может подключиться к текущему разговору и продолжить его с клиентом.

Такой подход позволяет контролировать качество звонков не только после их завершения, но и непосредственно во время разговора.

Проблема контроля операторов

В колл-центрах и отделах продаж одновременно проходит большое количество разговоров. Полностью прослушивать их вручную невозможно.

Постфактум-аналитика позволяет определить ошибки оператора уже после завершения звонка. В этот момент результат разговора изменить нельзя.

Ручной контроль также ограничен объёмом звонков. Тимлид может регулярно прослушивать только часть диалогов, поэтому отдельные проблемы в работе операторов остаются незамеченными.

Онлайн-анализ позволяет перенести контроль качества непосредственно в момент коммуникации с клиентом.

Как работает онлайн-анализ звонка

Сервис подключается по API к телефонной инфраструктуре компании и получает аудиопоток текущего звонка.

Типовой сценарий может работать следующим образом:

Астериск + SIP-транк → API сервиса → транскрибация → анализ диалога → определение проблем → AI-подсказка → API Тимлида → подключение к звонку

Система в режиме реального времени обрабатывает разговор оператора с клиентом и сопоставляет его с заранее заданными параметрами кампании.

Для анализа могут использоваться:

• содержание разговора;

• контекст кампании;

• соответствие установленному сценарию;

• эмоциональный окрас речи;

• признаки конфликтной коммуникации;

• качество и понятность речи;

• компетентность оператора в рамках заданного сценария;

• работа с вопросами и возражениями;

• наличие критических ошибок;

• другие параметры, определённые компанией.

AI-анализ каждого разговора

Перед запуском кампании задаются правила и контекст, необходимые для анализа звонков.

Наша база данных хранит информацию, относящуюся к конкретной кампании. Это позволяет системе учитывать контекст разговора, а не анализировать отдельные фразы изолированно.

Транскрибированный диалог передаётся на обработку AI-моделям. Система определяет текущую ситуацию в разговоре и формирует соответствующий сигнал или подсказку.

В зависимости от настроек кампании информация может передаваться Тимлиду через API.

Перехват звонка при возникновении проблемы

Одна из функций системы — передача сигнала ответственному сотруднику, когда разговор требует дополнительного контроля.

Например, AI может определить, что оператор:

• не может ответить на вопрос клиента;

• неправильно объясняет условия предложения;

• отклоняется от заданного сценария;

• не справляется с возражением;

• использует некорректную формулировку;

• вступает в конфликт с клиентом;

• говорит недостаточно понятно;

• демонстрирует другие признаки проблемной коммуникации.

После получения сигнала возможны разные сценарии работы.

Сигнал СуперОператору

При выполнении заданного условия система сигнализирует заказчику с уведомлением о необходимости подключения более опытного оператора к текущему звонку.

Это позволяет продолжить коммуникацию без необходимости ждать завершения разговора и последующего разбора ситуации.

Онлайн-аналитика вместо контроля только после звонка

Классическая аналитика звонков работает с уже завершёнными разговорами: звонок записывается, затем транскрибируется, анализируется и попадает в отчёт.

Онлайн-анализ добавляет ещё один уровень контроля — реакцию непосредственно во время разговора.

После звонка: выявить проблему и использовать её для обучения оператора.

Во время звонка: выявить проблему и передать информацию Тимлиду, чтобы изменить дальнейший ход разговора.

Оба подхода могут использоваться одновременно: онлайн-сигналы помогают реагировать на текущие ситуации, а накопленная аналитика — оценивать работу операторов и находить системные проблемы.

Анализ работы операторов

Система может использоваться не только для перехвата отдельных звонков, но и для комплексного анализа качества работы команды.

На основании обработанных диалогов компания получает данные для оценки:

• качества коммуникации;

• соблюдения сценариев;

• типичных ошибок операторов;

• работы с возражениями;

• качества речи;

• проблемных этапов разговора;

• причин, по которым диалог не приводит к целевому действию.

Эти данные могут использоваться для обучения сотрудников, корректировки скриптов и настройки процессов обслуживания или продаж.

AI для колл-центров и отделов продаж

Онлайн-анализ звонков подходит компаниям, где результат зависит от качества телефонной коммуникации.

Сценарии применения включают:

• отделы продаж;

• колл-центры;

• службы поддержки;

• клиентский сервис;

• отделы реактивации клиентов;

• исходящие продажи;

• обработку существующей клиентской базы;

• массовые обзвоны.

Система может работать с разными сценариями и параметрами анализа в зависимости от задач конкретной компании.

Что получает компания

Онлайн AI-анализ звонков позволяет объединить в одном процессе:

телефонию → транскрибацию → AI-анализ → обнаружение проблем → уведомление Тимлида → подключение более опытного оператора.

В результате контроль качества становится частью самого телефонного разговора, а не только последующего анализа записей.

Сервис может использоваться как дополнительный AI-инструмент для отделов продаж, поддержки и колл-центров, где важно своевременно обнаруживать проблемы в коммуникации и передавать сложные разговоры более опытным сотрудникам.