Online AI analýza

Online analýza hovorov operátorov s AI

Systém umožňuje analyzovať aktuálny hovor manažéra v režime online. Ak sa zistia problémy s komunikáciou, systém upozorní skúsenejšieho manažéra alebo tímového lídra na ich prítomnosť. Vďaka tomu má možnosť včas prebrať hovor a dokončiť ho s klientom.

Kontrola kvality hovoru v reálnom čase

Operátor vedie hovor s klientom, zatiaľ čo systém súčasne prepisuje dialóg a analyzuje jeho obsah, reč a kontext.

AI identifikuje znaky, ktoré môžu ovplyvniť výsledok hovoru: nedostatočnú kompetentnosť operátora, nejasnú reč, nekorektnú komunikáciu, odchýlku od scenára, problémy pri práci s námietkami a ďalšie parametre nastavené pre konkrétnu kampaň.

Pri zistení problému systém odosla signál zodpovednému zamestnancovi cez API. Tímový líder alebo skúsenejší operátor sa môže pripojiť k aktuálnemu hovoru a pokračovať v ňom s klientom.

Tento prístup umožňuje kontrolovať kvalitu hovorov nielen po ich ukončení, ale aj priamo počas hovoru.

Problém kontroly operátorov

V call centrách a oddeleniach predaja prebieha súčasne veľké množstvo hovorov. Ručne ich vypočuť v celom rozsahu nie je možné.

Postfaktum analýza umožňuje zistiť chyby operátora až po ukončení hovoru. V tomto bode už nie je možné zmeniť výsledok hovoru.

Ručná kontrola je tiež obmedzená objemom hovorov. Tímový líder môže pravidelne vypočuť len časť dialógov, preto niektoré problémy v práci operátorov zostávajú nezbadané.

Online analýza umožňuje presunúť kontrolu kvality priamo do momentu komunikácie s klientom.

Ako funguje online analýza hovoru

Servis sa pripája cez API k telefónnej infraštruktúre spoločnosti a získava audio stream aktuálneho hovoru.

Typický scenár môže fungovať nasledovne:

Asterisk + SIP trunk → API servisu → prepisovanie → analýza dialógu → identifikácia problémov → AI tip → API tímového lídra → pripojenie k hovoru

Systém v reálnom čase spracúva hovor operátora s klientom a porovnáva ho s preddefinovanými parametrami kampane.

Pre analýzu sa môžu použiť:

• obsah hovoru;

• kontext kampane;

• zhoda so stanoveným scenárom;

• emocionálny tón reči;

• znaky konfliktnej komunikácie;

• kvalita a zrozumiteľnosť reči;

• kompetentnosť operátora v rámci daného scenára;

• práca s otázkami a námietkami;

• prítomnosť kritických chýb;

• ďalšie parametre určené spoločnosťou.

AI analýza každého hovoru

Pred spustením kampane sa nastavujú pravidlá a kontext potrebné pre analýzu hovorov.

Naša databáza uchováva informácie týkajúce sa konkrétnej kampane. To umožňuje systému zohľadniť kontext hovoru, namiesto toho, aby analyzoval jednotlivé frázy izolovane.

Prepísaný dialóg sa odosielá na spracovanie AI modelom. Systém určí aktuálnu situáciu v hovore a vytvorí príslušný signál alebo tip.

V závislosti od nastavení kampane sa informácie môžu odosielať tímovému lídrovi cez API.

Prebratie hovoru pri vzniku problému

Jednou z funkcií systému je odoslanie signálu zodpovednému zamestnancovi, keď hovor vyžaduje dodatočnú kontrolu.

Napríklad AI môže určiť, že operátor:

• nevie odpovedať na otázku klienta;

• nesprávne vysvetľuje podmienky ponuky;

• odchýli sa od stanoveného scenára;

• nedokáže zvládnuť námietku;

• používa nekorektné formulácie;

• vstupuje do konfliktu s klientom;

• hovorí nedostatočne zrozumiteľne;

• demonstruje ďalšie znaky problematickej komunikácie.

Po prijatí signálu sú možné rôzne scenáre práce.

Signál SuperOperátorovi

Pri splnení stanovených podmienok systém upozorní zákazníka s upozornením na potrebu pripojiť skúsenejšieho operátora k aktuálnemu hovoru.

To umožňuje pokračovať v komunikácii bez potreby čakať na ukončenie hovoru a následné vyhodnotenie situácie.

Online analýza namiesto kontroly len po hovore

Klasická analýza hovorov pracuje s už ukončenými hovorami: hovor sa nahraje, následne prepíše, analyzuje a zaradí sa do správy.

Online analýza pridáva ďalšiu úroveň kontroly — reakciu priamo počas hovoru.

Po hovore: zistiť problém a použiť ho na školenie operátora.

Počas hovoru: zistiť problém a odoslať informáciu tímovému lídrovi, aby sa zmenil ďalší priebeh hovoru.

Oba prístupy sa môžu používať súčasne: online signály pomáhajú reagovať na aktuálne situácie, a nahromadená analýza — hodnotiť prácu operátorov a nájsť systémové problémy.

Analýza práce operátorov

Systém sa môže používať nielen na preberanie jednotlivých hovorov, ale aj na komplexnú analýzu kvality práce tímu.

Na základe spracovaných dialógov spoločnosť získava údaje na hodnotenie:

• kvality komunikácie;

• dodržiavania scenárov;

• typických chýb operátorov;

• práce s námietkami;

• kvality reči;

• problematických fáz hovoru;

• príčiny, pre ktoré dialóg nevedie k cieľovej akcii.

Tieto údaje sa môžu použiť na školenie zamestnancov, úpravu skriptov a nastavenie procesov obsluhy alebo predaja.

AI pre call centrá a oddelenia predaja

Online analýza hovorov je vhodná pre spoločnosti, kde výsledok závisí od kvality telefónnej komunikácie.

Scenáre použitia zahŕňajú:

• oddelenia predaja;

• call centrá;

• služby podpory;

• klientský servis;

• oddelenia reaktivácie klientov;

• odchádzajúci predaj;

• spracovanie existujúcej klientskej základne;

• masové volania.

Systém môže pracovať s rôznymi scenármi a parametrami analýzy v závislosti od úloh konkrétnej spoločnosti.

Čo získava spoločnosť

Online AI analýza hovorov umožňuje spojiť v jednom procese:

telefóniu → prepisovanie → AI analýzu → zistenie problémov → upozornenie tímového lídra → pripojenie skúsenejšieho operátora.

Výsledkom je, že kontrola kvality sa stáva súčasťou samotného telefónneho hovoru, a nie len následnej analýzy záznamov.

Servis sa môže používať ako dodatočný AI nástroj pre oddelenia predaja, podpory a call centier, kde je dôležité včas zisťovať problémy v komunikácii a odovzdávať zložité hovory skúsenejším zamestnancom.