konkurenta.netkonkurenta.netEl sistema permite analizar la conversación actual del gerente en tiempo real. Al detectar problemas de comunicación, el sistema avisa al gerente más experimentado o al líder de equipo sobre la existencia del problema.
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El sistema permite analizar la conversación actual del gerente en tiempo real. Al detectar problemas de comunicación, el sistema avisa al gerente más experimentado o al líder de equipo sobre la existencia del problema. Como resultado, este tiene la posibilidad de intervenir a tiempo y finalizar la conversación con el cliente.
El operador mantiene la conversación con el cliente, mientras que el sistema transcribe simultáneamente el diálogo y analiza su contenido, el habla y el contexto.
La IA detecta señales que pueden influir en el resultado de la conversación: competencia insuficiente del operador, habla poco clara, comunicación incorrecta, desviación del guion, problemas en el manejo de objeciones y otros parámetros definidos para la campaña específica.
Al detectar un problema, el sistema transmite una señal al empleado responsable a través de la API. El líder de equipo o un operador más experimentado puede unirse a la conversación actual y continuarla con el cliente.
Este enfoque permite controlar la calidad de las llamadas no solo después de su finalización, sino también directamente durante la conversación.
En los centros de llamadas y departamentos de ventas se llevan a cabo simultáneamente muchas conversaciones. Es imposible escucharlas todas manualmente.
El análisis a posteriori permite identificar los errores del operador solo después de que la llamada ha terminado. En ese momento, ya no se puede cambiar el resultado de la conversación.
El control manual también está limitado por el volumen de llamadas. El líder de equipo solo puede escuchar regularmente una parte de los diálogos, por lo que ciertos problemas en el trabajo de los operadores pasan desapercibidos.
El análisis en línea permite trasladar el control de calidad directamente al momento de la comunicación con el cliente.
El servicio se conecta a la infraestructura telefónica de la empresa a través de la API y recibe el flujo de audio de la llamada actual.
Un escenario típico puede funcionar de la siguiente manera:
Asterisk + Troncal SIP → API del servicio → transcripción → análisis del diálogo → detección de problemas → sugerencia de IA → API del Líder de Equipo → conexión a la llamada
El sistema procesa en tiempo real la conversación del operador con el cliente y la compara con los parámetros predefinidos de la campaña.
Para el análisis se pueden utilizar:
el contenido de la conversación;
el contexto de la campaña;
el cumplimiento del guion establecido;
el tono emocional del habla;
señales de comunicación conflictiva;
la calidad y claridad del habla;
la competencia del operador dentro del guion definido;
el manejo de preguntas y objeciones;
la presencia de errores críticos;
otros parámetros definidos por la empresa.
Antes de lanzar la campaña, se definen las reglas y el contexto necesarios para el análisis de las llamadas.
Nuestra base de datos almacena información relacionada con la campaña específica. Esto permite que el sistema tenga en cuenta el contexto de la conversación, en lugar de analizar frases individuales de forma aislada.
El diálogo transcrito se envía para su procesamiento a los modelos de IA. El sistema determina la situación actual en la conversación y genera la señal o sugerencia correspondiente.
Según la configuración de la campaña, la información puede transmitirse al Líder de Equipo a través de la API.
Una de las funciones del sistema es transmitir una señal al empleado responsable cuando la conversación requiere un control adicional.
Por ejemplo, la IA puede determinar que el operador:
no puede responder a la pregunta del cliente;
explica incorrectamente las condiciones de la oferta;
se desvía del guion definido;
no logra manejar la objeción;
utiliza una formulación incorrecta;
entra en conflicto con el cliente;
habla con poca claridad;
muestra otras señales de comunicación problemática.
Tras recibir la señal, son posibles diferentes escenarios de trabajo.
Al cumplir la condición establecida, el sistema avisa al cliente con una notificación sobre la necesidad de conectar a un operador más experimentado a la llamada actual.
Esto permite continuar la comunicación sin necesidad de esperar a que termine la conversación y a un análisis posterior de la situación.
El análisis clásico de llamadas trabaja con conversaciones ya finalizadas: la llamada se graba, luego se transcribe, se analiza y se incluye en el informe.
El análisis en línea añade otro nivel de control: la reacción directamente durante la conversación.
Después de la llamada: detectar el problema y utilizarlo para capacitar al operador.
Durante la llamada: detectar el problema y transmitir la información al Líder de Equipo para cambiar el curso posterior de la conversación.
Ambos enfoques pueden utilizarse simultáneamente: las señales en línea ayudan a reaccionar a las situaciones actuales, mientras que el análisis acumulado sirve para evaluar el trabajo de los operadores y encontrar problemas sistémicos.
El sistema puede utilizarse no solo para intervenir en llamadas individuales, sino también para un análisis integral de la calidad del trabajo del equipo.
Basándose en los diálogos procesados, la empresa obtiene datos para evaluar:
la calidad de la comunicación;
el cumplimiento de los guiones;
los errores típicos de los operadores;
el manejo de objeciones;
la calidad del habla;
las etapas problemáticas de la conversación;
las razones por las que el diálogo no conduce a la acción objetivo.
Estos datos pueden utilizarse para capacitar a los empleados, ajustar los guiones y configurar los procesos de atención o ventas.
El análisis en línea de llamadas es adecuado para empresas donde el resultado depende de la calidad de la comunicación telefónica.
Los escenarios de aplicación incluyen:
departamentos de ventas;
centros de llamadas;
servicios de soporte;
servicio al cliente;
departamentos de reactivación de clientes;
ventas salientes;
el procesamiento de la base de clientes existente;
llamadas masivas.
El sistema puede trabajar con diferentes escenarios y parámetros de análisis según las tareas de la empresa específica.
El análisis en línea de llamadas con IA permite combinar en un solo proceso:
telefonía → transcripción → análisis de IA → detección de problemas → notificación al Líder de Equipo → conexión de un operador más experimentado.
Como resultado, el control de calidad se convierte en parte de la propia conversación telefónica, y no solo en el análisis posterior de las grabaciones.
El servicio puede utilizarse como una herramienta de IA adicional para departamentos de ventas, soporte y centros de llamadas, donde es importante detectar a tiempo los problemas de comunicación y transferir las conversaciones complejas a empleados más experimentados.
El asistente de IA responderá de inmediato; el gerente se incorporará si es necesario.
Integración con el centro de llamadas del cliente
El sistema reconoce el texto de la conversación actual
El sistema controla el cumplimiento de las normas de gestión del diálogo
Al surgir problemas, el líder de equipo recibe la señal correspondiente
El sistema identifica rápidamente las debilidades del diálogo
Esto permite elevar el diálogo a otro nivel
La intervención oportuna de un gerente experimentado permite no perder al cliente
La reducción de rechazos y la correcta gestión del diálogo conducen al aumento de los beneficios de la empresa
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